Quelles sont les missions de vos commerciaux ?

Valentin MOINOT	Article rédigé par Access Com'
	« Les services Access Com' reposent avant tout sur le savoir-faire et l'expérience de son équipe. Pour aider au mieux les entrepreneurs tels que vous, nous avons décidé de ne pas garder jalousement ce savoir-faire, mais plutôt de le partager ! Bonne lecture ... »

La prospection

L’une des missions premières du commercial est de prospecter, ce qui le rend si important dans la relation client. C’est le commercial qui sera en effet le plus souvent présent auprès des clients, dès leur première rencontre avec l’entreprise mais aussi dans la plupart des transactions qui suivront.

Il est bien évidemment primordial que le commercial démarche de nouveaux clients pour faire prospérer l’entreprise. Si les anciens clients formeront une grosse partie du chiffre d’affaires de l’entreprise, il faut savoir qu’une entreprise perd environ 10% de ses clients par an, chiffre qui pourrait augmenter selon le secteur d’activité.

Les deux causes principales de départ des clients sont bien évidemment la concurrence, puis l’absence de besoins. Certains produits répondent en effet à un besoin très ponctuel, ou ne nécessitent tout simplement pas d’être remplacés régulièrement. De ce fait, le commercial devra toujours être à la recherche des nouveaux clients, et employer au moins 20 % de ses visites à la prospection de nouveaux clients.

Dans un second temps, le commercial doit également s’occuper de développer les clients actuels, par exemple en développant différentes gammes de produits.

La vente

Bien évidemment, et c’est ce qui vient immédiatement en tête quand on pense au métier de commercial : un vendeur doit vendre ! Une partie de commercial sera donc centrée sur la vente.

En tant que manager, vous devrez veiller à deux choses concernant les résultats de vos commerciaux :

La vente de l’ensemble de la gamme

Il est très important que chaque commercial vende l’ensemble de votre gamme de produits. Certains commerciaux se contentent d’avancer uniquement leurs produits favoris, car ils sont plus à l’aise pour les présenter au public. Il est primordial de veiller à ce que cela ne soit pas le cas. Chaque vendeur doit proposer l’ensemble de la gamme. Pour cela, vous pouvez mettre en place des techniques incitatives, comme une prime pour le commercial qui aura accompli les objectifs de chaque gamme de produits.

La vente aux clients les plus importants  

Un second point d’importance est l’attention accordée aux gros clients. Certains commerciaux ont tendance à faire s’éterniser des rendez-vous avec des clients à faible potentiel, mais qu’ils apprécient, au détriment des clients à fort potentiel.

Bien souvent, l’accueil des commerciaux est moins convivial dans les grandes entreprises. Néanmoins, c’est bien auprès des grosses entreprises que vous pourrez faire du chiffre d’affaires. Veillez-donc à ce que vos commerciaux organisent leur temps en fonction du potentiel des clients, et non en fonction de leur sympathie.

Pour vous aider dans cette tâche, nous vous proposerons très bientôt un article qui vous expliquera comment gérer les différentes catégories de clients, notamment selon leur potentiel.

La promotion des ventes

Le commercial sera également chargé de la promotion des ventes. C’est à lui de présenter les produits, de les mettre en avant, de susciter l’envie d’acheter.

La promotion des ventes passe par trois étapes clefs :

La mise en avant des produits

Un produit ne se vend pas seul !

C’est au commercial de montrer le produit sous son meilleur jour, via la mise en place de démonstrations auprès du public ou des prospects, de manière à montrer le produit en action, et de familiariser directement le prospect avec l’usage qu’il pourrait en faire.

Le rôle du commercial est également de travailler l’argumentation des produits. Quelles sont ses qualités ? Quelle est sa valeur ajoutée ? Le commercial devra trouver comment déclencher les moteurs d’achat, en utilisant par exemple l’argumentaire commercial et la méthode SONCAS, comme nous vous l’expliquions il y a peu.

L’usage des moyens publi-promotionnels

Le commercial devra également distribuer les moyens publi-promotionnels que vous aurez mis en place.

Ceci lui permettra de gagner du temps en laissant le prospect découvrir seul la gamme de produits. Le commercial pourra s’appuyer notamment sur des brochures, des catalogues, ou encore sur des cartes de visite correctement travaillées.

Si vous possédez en parallèle un site de e-commerce, vous gagnerez à convaincre les clients à le consulter plutôt que de vous appeler. Sur Internet, incitez vos clients à s’inscrire à la newsletter de manière à recevoir régulièrement de vos nouvelles. Ce sont tant de moyens qui soulageront le travail du commercial et auxquels il doit penser.

La formation des revendeurs et prescripteurs

Votre commercial aura également pour mission de former les différents utilisateurs du produit, qu’ils soient revendeurs, ou potentiellement prescripteurs.

Pour un revendeur, l’effet sera immédiat puisqu’une formation l’aidera à vendre davantage de vos produits. Pour un prescripteur la formation permettra d’évangéliser votre produit. Ainsi, en formant le chef des achats d’une entreprise cliente, le commercial permettra à ce dernier d’expliquer à ses collègues comment l’utiliser, et donc à l’entreprise cliente d’être parfaitement autonome.

Cette étape d’instruction peut également passer par des formations données par le commercial à ses clients. Si toute une équipe est amenée à utiliser le produit, ce qui peut par exemple être le cas pour une machine de chantier, le commercial peut tout à fait présenter le produit à l’ensemble de l’équipe. 

L'administration

Une avant-dernière mission du commercial est d’ordre administratif.

Si le commercial est un homme de terrain, il doit aussi savoir gérer ses contacts, ses ventes, ses clients, d’où un passage nécessaire par un travail d’administration.

La gestion du secteur

En tant que contact privilégié avec les clients, le commercial sera parfois amené à les servir de manière imprévue.

Ce sera au commercial de gérer les contacts ou demandes imprévues de la part des clients. Il sera important pour le commercial de rendre service aux bons clients quand l’occasion se présentera.

L’analyse des statistiques

Le suivi des ventes est l’analyse des statistiques sont primordiaux pour tirer des enseignements d’une méthode de travail, et parvenir à augmenter l’efficacité de l’entreprise.

Le commercial doit analyser ses chiffres pour tirer des conclusions. Quels sont les produits qu’il a le moins vendu, et pourquoi ? Quels clients ont augmenté ou diminué leurs dépenses, et faut-il revoir leur potentiel ?

Une telle analyse fera peut-être émerger certains clients jusque là jugés à faible potentiel, ou mettra en valeur les résultats impressionnants ou décevants de tel ou tel produit, ce qui pourra aider à revoir la gamme.

Le renseignement du fichier

"L’information est primordiale dans la vente"

En tant que contact privilégié avec le client, c’est au commercial de renseigner le fichier client et donc de conserver les informations qu’aurait pu donner un client ou un prospect lors d’un entretien.

Le client est-il satisfait ? Pourquoi ? A-t-il de nouveaux besoins ? Quels produits pouvons-nous lui présenter lors du prochain entretien ? Comment répondre au mieux à ses attentes ?

Il est important de garder trace des derniers contacts et derniers sentiments d’un client avec l’entreprise, afin d’adapter au mieux son discours lors du prochain contact, et de préparer brillamment les futurs entretiens.

Le renseignement du fichier passe aussi par le classement des clients. Deux classements sont à établir :

> Par importance

Les clients qui forment le plus gros de votre chiffre d’affaires doivent clairement être mis en valeur, et vos commerciaux doivent leur accorder plus de temps, mais il ne faut pas oublier les petits clients.

> Par potentiel

Il est également important de classer vos clients par potentiel. Certains de vos clients, à faible chiffre d'affaires, n'achètent peut-être pas toute votre gamme au profit de la concurrence, tandis que certains de vos plus petits clients, à l’approche d’un développement, pourraient doubler leurs besoins. Il est important de mettre en valeur ses clients à fort potentiel, car développer les clients actuels est un moyen rapide d’augmenter son chiffre d’affaires.

Si le commercial accordera toujours un entretien avec le gros client, il pourra se contenter d’un coup de fil aux clients les plus petits.

Le commercial devra également noter les informations importantes et notables dans le fichier clients : nombre de salariés, produits concurrents repérés, freins à l’achat, axes de développement.

L’information est votre meilleure arme, et il serait dommage de la perdre à cause d’un commercial peu appliqué. Nous vous en dirons plus sur le renseignement client dans un prochain article…

L'information

En relation directe avec la précédente mission, le commercial a enfin pour tâche d’informer l’entreprise, lui qui est davantage en contact avec l’extérieur, et donc avec le marché, la concurrence, etc.

Informations du marché

En présentant ses rapports d’entretiens, le commercial va permettre au chef de vente d’observer la place de l’entreprise sur le marché, de comprendre davantage les enjeux et les freins de l’entreprise et de sa gamme de produits.

Ce sera également l’occasion de remonter tout détail important pour le développement de l’entreprise.

Informations sur les clients

Naturellement, le commercial pourra également informer le reste de l’entreprise à propos des clients.

Tel client entre dans une phase de développement ou prévoir d’augmenter sa production, tel client va au contraire diminuer les investissements par faute de moyen. Le commercial va permettre de mettre en avant les possibilités d’affaires, et permettra d’adapter le discours de l’entreprise à tel ou tel client. 

Veille de terrain

Enfin, la prospection des commerciaux permet de faire remonter une foule d’informations vitales, notamment sur les actions de la concurrence.

Il arrive souvent au client de confesser ce qui est dit en entretien avec des commerciaux concurrents. Il est du devoir du commercial de creuser certaines pistes afin d’en savoir plus sur les offres et pratiques de la concurrence.

Il est notamment très important de voir vers quels produits la concurrence se développe, pour veiller à ne pas se retrouver dépassé par une forte demande d’un nouveau produit que vous ne proposez pas.

En tant que chef d’entreprise, n’hésitez pas à poser des questions à vos commerciaux sur ce point, car nombreux sont les vendeurs à ne pas faire circuler l’information spontanément.

Et vous ? Quelles missions confiez-vous à vos commerciaux au quotidien ?