Comment résoudre un conflit avec un collaborateur ?

Valentin MOINOT	Article rédigé par Access Com'
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Les origines du conflit

Le conflit est loin d'être un phénomène rare ou irréversible. Il s'agit d'une manifestation naturelle d'un sentiment d'iniquité, d'un mécontentement au sein de l'entreprise. Il éclate d'ailleurs souvent sans que ses protagonistes aient rééllement identifié l'origine du problème.

En somme, le conflit est à considérer comme une alerte, qui vous avertira quand quelque chose ne fonctionne pas correctement au sein de l'entreprise. Quand votre corps souffre, il vous envoie un message de douleur. Le conflit est identique : il s'agit d'un simple message, pas d'une finalité.

L'essentiel pour vous sera de parvenir à gérer correctement ce conflit. Avant cela, il vous est peut-être possible de le prévenir, notamment en veillant à l'ambiance et aux conditions de travail au sein du groupe.

Les conflits sont en effet généralement issus des mêmes causes :

L'iniquité entre les collaborateurs

En tant que manager, il sera à vous d'être juste et correct vis à vis de chacun de vos employés. Il est impensable que l'un d'entre eux soit mieux payé pour une même tâche, et que vous soyez toujours sur le dos des uns en étant plutôt laxistes avec d'autres.

Les favoritismes et iniquités seront une grande cause de conflits, entre vos collaborateurs et vous, mais aussi entre vos collaborateurs entre eux.

L'iniquité entre collaborateurs et manager

De la même manière que précédemment, vous devrez veiller à ne pas vous complaire dans votre position de manager. Si l'équipe ressent des inégalités, par exemple parce que vous travaillez moins, ou que vous vous octroyez bien plus d'avantages, l'équipe entrera un jour ou l'autre en conflit avec vous.

Le constat sera le même si vos collaborateurs considèrent que vous n'êtes pas à la hauteur de votre poste et de vos responsabilités.

Le manque de repères au sein de l'équipe

Une équipe fonctionne quand chacun connait sa tâche et celle des autres, et que le travail des uns n'empiète pas sur celui des autres. Si vous n'avez pas défini de missions et d'objectifs précis, l'équipe sera forcément sujette à des tensions, qui tendront finalement vers un conflit.

Les fausses promesses

Une autre cause fréquente de conflit est la fausse promesse : sur une opportunité de carrière, sur une augmentation, sur une future mission, voire sur des choses plus basiques telles qu'un jour de congé. Si vous prenez l'habitude de tout promettre à vos collaborateurs sans jamais rien réaliser, ce sera forcément une cause de conflits. Vos collaborateurs se sentiront alors méprisés, et ne vous feront plus confiance.

Naturellement, chaque conflit est différent, et de multiples autres causes peuvent être à l'origine du conflit. Néanmoins, il est important de connaître ces causes pour ne pas les provoquer.

Pour autant, le conflit n'est pas une fin en soi. Non seulement vous serez incapable de toujours le prévenir, mais il pourra aussi avoir des répercussions positives sur l'entreprise, comme une meilleure prise en compte des problèmes de chacun. Ce pourquoi il vous faudra apprendre à dénouer positivement un conflit.

Résoudre le conflit

Quand on parle de résolution du conflit, on s'imagine souvent l'image du médiateur, calme et posé, en train de raisonner chacune des parties opposées. S'il y a un peu de ça, il ne faut pas s'attendre à ce qu'un conflit se résolve si aisément, ni compter sur une compréhension totale des collaborateurs en conflits.

La résolution d'un conflit passe parfois par des "coups de gueule" nécessaires, même s'il est important de savoir les gérer.

Votre attitude

Pour gérer le conflit, il vous faudra avant tout vous mettre en disposition pour être entendu et considéré par vos collaborateurs :

Soyez à l'écoute

Durant toute la gestion du conflit, montrez vous conciliant, et à l'écoute. Prenez la parole le moins longtemps possible, et pensez à poser des questions, à amener les collaborateurs à s'ouvrir, à les faire se sentir considérés.

Sans cette impression de libre dialogue, vous serez bien incapable d'entamer la résolution du conflit.

Soignez vos mots

Il vous faudra marcher sur des œufs et ne pas vous emporter afin de permettre le dialogue. Si les collaborateurs en cause ressentent que vous êtes fermé, voire agressif, ils se bloqueront eux-aussi.

N'utilisez pas de termes négatifs et ne montrez pas à votre collaborateur que vous êtes contre sont point de vue.

Ne vous engagez pas

Lors du dialogue, ne vous impliquez pas d'une trop forte manière, et ne rejetez la faute sur personne, au risque d'accentuer l'iniquité ou le conflit. Il ne s'agit pas de prendre parti, mais de s'arranger pour que le conflit soit résolu de la meilleure manière qui soit.

Soyez tolérant

Même si vous êtes radicalement opposé à votre collaborateur, veillez à ne pas le couper, et encore moins à rejeter en bloc ses propositions. Laissez le exprimer son point de vue et tentez de le raisonner.

Faites le développer son point de vue et montrez lui en quoi vous êtes prêt à le rejoindre, ou comment le vôtre peut s'accorder avec ses idées.

Les étapes de la résolution du conflit

Ces dispositions prises pour veillez à ce que votre comportement permette le dialogue, il vous faudra passer par plusieurs étapes dans la gestion du conflit :

Percer à jour le conflit

Vous remarquez que l'ambiance est mauvaise, vous ressentez une certaine colère de vos collaborateurs vis à vis de vous, ou entre eux, bref, vous comprenez que quelque chose ne va pas. La toute première étape sera de comprendre qu'un conflit a éclaté, et de le percer à jour. Il faudra donc en parler directement avec vos collaborateurs, et veiller à ce qu'ils vous dévoilent l'existence du conflit, ainsi que ses causes.

Dans ces cas-là, il est bien souvent inutile de tourner autour du pot, et mieux vaut évoquer directement le sujet qui fâche.  

Déterminer les origines du conflit

La première partie de cet article vous aura peut-être aidé à identifier les causes du conflit, de même que les attitudes et demandes de vos collaborateurs. Il est important d'essayer de définir le mieux possible les origines du conflit, notamment s'il vient de votre attitude. Jaugez objectivement la situation et déterminez ce que vous pourriez améliorer dans votre attitude, ou plus généralement ce que vous pourriez mettre en place pour résoudre ce conflit.

Parler du conflit

Ne laissez pas le silence s'installer entre vos collaborateurs et vous. S'ils vous ont révélé l'existence du conflit et ne remarquent pas de réaction de votre part, ils se sentiront ignorés. Le mieux est d'évoquer directement le conflit avec le ou les concernés, si possible en dehors du bureau. Le temps d'une pause déjeuner, discutez au restaurant avec chacun des collaborateurs en cause, et évoquez plus directement le sujet.

Déterminer les causes et conséquences du conflit sur chacun

En parlant à chacun de vos collaborateurs en cause, vous devriez pouvoir établir un réseau de causes et de conséquences du conflit sur chacun de vos collaborateurs. Ne généralisez jamais le conflit mais attardez-vous sur des exemples précis. Il ne s'agit pas de sous-entendre que "tout va mal", mais plutôt que tel ou tel point, un jour précis, sur un projet précis, a été une cause de discorde.

Trouver une solution

Jusqu'ici, vous avez montré votre bonne volonté et instauré un climat de communication plus ouvert, même si les tensions existeront encore. Il est important que vos collaborateurs se sentent écoutés et considérés, et le simple fait de pouvoir en parler librement aura un effet positif. Néanmoins, cela ne résoudra pas pour autant le conflit. A présent que vous avez une vision plus claire du conflit, ce sera à vous de proposer des solutions.

Pensez à réfléchir à un éventail de propositions, et à ne jamais imposer telle ou telle solution. Ecoutez surtout les propositions de chacun, et veillez à les pousser vers le compromis, sans refuser systématiquement les propositions de vos collaborateurs.

En tant que manager, vous constaterez certainement que la résolution d'un conflit n'est pas un exercice facile. Naturellement, il vous sera bien souvent impossible de concilier tout le monde, mais mieux vaut un bon compromis qu'un conflit généralisé. N'oubliez pas que vos collaborateurs attendront que vous soyez le premier à faire des efforts, surtout si vous êtes à l'origine du conflit.

Pensez-donc bien à l'intérêt de l'entreprise avant le vôtre, et montrez-vous prêt à faire des concessions.