Les avis clients de votre site marchand

Valentin MOINOT	Article rédigé par Access Com'
	« Les services Access Com' reposent avant tout sur le savoir-faire et l'expérience de son équipe. Pour aider au mieux les entrepreneurs tels que vous, nous avons décidé de ne pas garder jalousement ce savoir-faire, mais plutôt de le partager ! Bonne lecture ... »

Pourquoi récolter les avis des clients ?

Pour connaître votre client...

Dans tout commerce, sur Internet ou non, il est très important de connaître sa clientèle, et par-dessus tout de savoir si elle est satisfaite.

Vous avez fait quelques ventes mais vos clients ne reviennent jamais plus ?

C'est peut-être qu'ils ont été déçus ou n'ont pas apprécié vos produits et services. Si votre client vous a expliqué son mécontentement, vous pouvez essayer de le contenter ou au moins ne pas reproduire les mêmes erreurs. Si vous ne réalisez pas ce mécontentement, vous continuerez d'adopter les mauvaises pratiques.

Récolter les avis positifs ou négatifs de vos clients vous permettra toujours d'améliorer la qualité de vos services ou de vos produits. Si l'un de vos produits déçoit systématiquement ses acheteurs, autant le mettre de côté plutôt que de s'exposer à une mauvaise notoriété.

...Et orienter la stratégie en fonction de ses attentes

Les retours que vous recevez ne doivent pas simplement être archivés pour le plaisir !

Vous devez vous en servir pour améliorer sans cesse vos prestations. Est-il nécessaire de recevoir l'avis d'un client pour déterminer quel est son produit phare ? Pas nécessairement, il suffit d'observer les ventes. Mais les ventes ne vous disent pas tout...

Les avis des clients vous permettront d'ajuster vos services à leurs attentes, voire d'ajouter ou de retirer des produits de votre catalogue. Ils permettront également de recueillir des avis sur les prestations.

Les colis que vous avez choisi protègent mal vos produits ? Comment le savoir si le client ne vous en parle pas ?

Améliorer la conversion

Pour finir, l'intérêt de récolter des avis clients sur un site marchand est également d'augmenter le taux de conversion de vos visites en ventes. De nombreuses études d'e-commerce ont prouvé que les visiteurs se laissaient davantage convaincre quand ils pouvaient consulter l'avis des précédents clients.

Naturellement, ce n'est pas pour autant que vous devez tomber dans le travers du faux commentaire, qui ne berne plus personne. Pour avoir un réel impact, les commentaires doivent paraître sincères et être en nombre conséquent. Un seul avis sur chaque produit ? Le visiteur pourra douter de l'objectivité du commentateur, voire croire que c'est vous qui avez placé les commentaires. Face à plusieurs avis, il sera nettement moins sceptique, surtout si les avis ne disent pas tous la même chose.

Faut-il modérer les avis des clients ? Loin de là !

Ne vous offusquez pas d'un avis négatif, et ne tombez pas dans le travers de supprimer le moindre commentaire qui n'irait pas dans votre sens. En effet, une série d'avis dithyrambiques rendra forcément le visiteur sceptique. Par ailleurs, il est prouvé que les avis négatifs aident mieux à la conversion que les avis positifs.

Face à un point de vue négatif, le visiteur peut imaginer le pire qu'il ait à attendre de son produit, ce qui pourrait l'inciter à l'acheter :

"Dans le pire des cas, mon produit aura ce défaut, cela ne me dérange pas, j'achète !"

Comment récolter les avis des clients ?

Fiches produits ou livre d'or ?

Nombreux sont les sites de e-commerce à avoir ajouté un module de commentaires sur chacune de ses fiches produits. Il s'agit ici de permettre au client de critiquer dans le détail tel ou tel produit, et de laisser son avis pour les futurs acheteurs du produit.

Si, dans l'idéal, ce système paraît parfait, dans la réalité, il mène bien souvent à des champs de commentaires vides, et à un catalogue rempli de produits sans commentaires. Dès lors, le champ des commentaires aura l'effet inverse de celui escompté :

"Aucun de ces produits n'a été commenté ? Ce site n'est sans doute pas très populaire."

D'où la nécessité d'inciter les clients à donner leurs avis pour remplir les fiches produits de commentaires.

Seulement, dans certains cas, c'est tout simplement le système de commentaires par produit qui n'est pas cohérent. En effet, certains produits se prêtent tout simplement mal aux commentaires ou aux avis. Quand un produit technique, comme un ordinateur, pourra être sujet à de nombreux commentaires, que dire d'un produit plus basique, comme un vêtement ou un produit de grande consommation par exemple ?

Dans certains cas, il sera préférable pour vous de permettre uniquement la saisie des commentaires dans une partie annexe de votre site, traditionnellement baptisée "le livre d'or".

Il s'agira d'une liste des différents commentaires de vos clients. Le livre d'or a l'intérêt de rassembler les avis clients, quand les fiches produits les dispersent. Il sera particulièrement adapté à un prestataire de service ou à un vendeur de produits peu adaptés aux commentaires, ou qui ne propose pas une gamme très étendue de produits. Le livre d'or permettra au client de s'attarder en particulier sur le service que vous lui avez apporté sans avoir à se sentir obligé de commenter un article qui s'y prête peut-être mal.

Face aux fiches produits, le livre d'or peut avoir le défaut d'être peu visible. De par ses habitudes de navigation, l'internaute arrive facilement à repérer les commentaires d'une fiche produit, souvent en bas de page. En revanche, il peut ne pas avoir le réflexe de consulter le livre d'or. A vous de bien le mettre en valeur si vous choisissez cette option, par exemple en mettant un lien visible vers le livre d'or en bas de chacune de vos fiches produits.

Comment inciter à commenter ?

Vous avez mis en place un système d'avis qui reste désespérément inutilisé ?

Nous vous avons montré l'effet néfaste que cela peut avoir sur la perception de l'internaute. Il conviendrait donc de faire quelque chose pour inciter vos clients à donner leur avis. Pour cela, rien de plus simple : il suffit de le leur demander !

Nombreux sont les e-commerçants à ne tout simplement pas demander à leur clients de déposer un commentaire. Pourtant, l'e-commerçant entre plusieurs fois en contact avec son client, ne serait-ce que via des mails automatiques.

Pourquoi ne pas envoyer systématiquement un mail à vos clients une ou deux semaines après leur achat, pour leur demander de vous envoyer leur avis (sur le produit, sur vos services, sur la commande...) ? Cela permettra au client de se sentir important et vous sera très utile pour récolter vos précieux avis.

Certes, vous n'atteindrez pas un taux de transformation de 100%, mais cela sera toujours plus efficace que de ne rien demander !

Comment récolter les avis des clients ?

Ne vous amusez pas à rassembler manuellement les avis des clients. Que ce soit sur un livre d'or ou sur une fiche produit, il faut absolument que le traitement des avis soit automatique, même si vous gagnez à avoir un regard sur l'ensemble. L'automatisation des avis n'est plus une chose complexe : il suffit de diriger votre client vers un simple formulaire de saisie.

Vous devrez penser aux détails, comme permettre à vos clients de choisir un pseudonyme. En effet, il n'est pas incitatif de devoir révéler son propre nom. Un client n'a pas forcément envie que n'importe qui sache qu'il a acheté tel ou tel produit. Pour autant, un système complètement anonyme paraîtra forcément louche aux internautes. Le mieux est de proposer à chacun de choisir un pseudonyme. Ne révélez donc ni le nom ni l'adresse e-mail du commentateur.

Et vous ? Quelle est votre stratégie pour récolter les avis de vos clients ? Comment vous y prenez-vous ?