Comment fidéliser votre clientèle ?

Valentin MOINOT	Article rédigé par Access Com'
	« Les services Access Com' reposent avant tout sur le savoir-faire et l'expérience de son équipe. Pour aider au mieux les entrepreneurs tels que vous, nous avons décidé de ne pas garder jalousement ce savoir-faire, mais plutôt de le partager ! Bonne lecture ... »

Pourquoi fidéliser un client ?

Quand l’entrepreneur médiocre cherche simplement à trouver un client, le perfectionniste va tout faire pour se créer un client fidèle. Pourquoi cet effort ?

C’est très simple : le client fidèle est bien plus utile à l’entreprise, et ce pour trois raisons :

	Il est un client régulier
	Il est un prescripteur, qui peut attirer d’autres clients dans l’entreprise
	Il développe la notoriété de votre entreprise

L’importance de votre équipe dans la fidélisation client

Avant même de chercher à toucher le client, il faut avant tout vous diriger vers l’interne. Un client ne vous sera pas fidèle sans raison, il doit pour cela adhérer aux valeurs de votre entreprise, elle doit lui dégager une image sympathique et dynamique.

Pour cela, il est nécessaire d’imposer les valeurs de votre entreprise à toute votre équipe. Vos employés et vous-mêmes devez être heureux de travailler au sein d’une même entreprise. Face à un client, vous n’êtes pas un simple commercial ou un prestataire de services : vous êtes un ambassadeur de votre entreprise !

Si toute votre équipe est souriante, efficace et déterminée, elle véhiculera naturellement une bonne image de votre l’entreprise, ce qui sera un grand pas vers la fidélisation de votre clientèle. N’oubliez pas : le client fidèle est celui qui prend plaisir à vous contacter et à faire affaire avec vous !

Au cœur de vos préoccupations : le client !

Bien évidemment, la fidélisation du client passe avant tout par la prise en compte du client. Cette information est si évidente que nombre d’entreprises passent à côté ! Ne soyez pas trop influencé par vos propres envies, mais intéressez-vous avant tout à celles de votre clientèle. S’il est nécessaire que votre projet vous captive, mieux vaut qu’il captive avant tout le client ! Dès que vous l'avez compris, vous avez tout compris.

Un bon conseil à prendre est de considérer le client comme votre patron. Face à un client, donnez le meilleur de vous-même, restez toujours poli et serviable, et soignez votre attitude. N’oubliez pas que le facteur humain joue pour beaucoup dans les affaires. Si vous êtes plus agréable qu’un concurrent, le client préférera naturellement aller vers vous.

Connaître son client pour le fidéliser 

Pour plaire à quelqu’un, mieux vaut connaître ses goûts et ses ambitions. Vous avez déjà éprouvé la difficulté d’offrir un cadeau à quelqu’un que vous connaissez mal ? Pour un client, c’est pareil ! Vous devez donc absolument en savoir le plus possible sur votre client, sans pour autant paraître intrusif !

Vous devez absolument tenir un fichier client, et renseigner votre base de données dès que possible. Date de naissance, catégorie socioprofessionnelle, situation… autant d’informations qui pourraient vous être utiles dans vos relations futures.

Sachez aussi distinguer vos clients. Vous devez certainement connaître la loi de Pareto : 20 % de votre clientèle vous apportera 80 % de votre chiffre d’affaire. Il faut absolument identifier vos meilleurs clients de manière à accentuer vos efforts envers eux, sans négliger le reste de votre clientèle bien sûr !

Si possible, essayez de dégager le ou les profils types de vos clients, de manière à étudier ce qui pourra leur plaire lors du lancement de nouveaux produits par exemple.

Laisser la parole au client 

Le client doit pouvoir vous contacter facilement. Il est donc très important d’optimiser votre service client, en particulier si vous travaillez via un site Web. Mieux vaut être capable de répondre rapidement à un client mécontent ou incertain, afin d’être sûr de ne pas le perdre.

Utilisez plusieurs canaux de communication : avoir un numéro de téléphone est une chose, mais pensez aussi à fournir une adresse mail. N’hésitez pas à donner votre numéro de portable à vos meilleurs clients.

En dehors de ce contact facile, laissez un espace de communication au client, dans lequel il sera libre de donner ses suggestions. Cela montrera d’une part que vous êtes préoccupé par le bien-être de vos clients, et  vous aidera, d’autre part, à cerner leurs attentes et à identifier les axes d’amélioration de votre entreprise. En cas d’insatisfaction de la part du client, cela vous permettra immédiatement de soigner vos défauts, et de ne pas nuire à la réputation de votre entreprise.

Fidéliser son client 

En marge de vos efforts, l’objectif reste toujours de fidéliser vos clients. Votre entreprise dégage une image dynamique, vos actions sont ciblées sur la clientèle, vous identifiez clairement vos clients et connaissez leurs besoins, ceux-ci sont libres de vous contacter de vous laisser leurs impressions : vous êtes sur la bonne voie pour la fidélisation ! 

De multiples procédés de marketing direct sont apparus ces dernières années. Le principe est de vous adresser directement à un client en particulier, de lui montrer que vous savez qui il est, qu’il a de l’importance pour vous. Soulignons ici l’importance de la base de données. Tout passe par de petites attentions : proposer un cadeau ou une réduction le jour de l’anniversaire d’un client lui prouvera votre considération, tout en lui rappelant que vous existez…

N’oubliez pas non plus de permettre à vos clients d’être fidèles ! Proposez des offres et services qui encourageront le client à revenir, pensez par exemple à la traditionnelle carte de fidélité, ou à proposer telle ou telle réduction au bout du Xème achat. Si vous possédez les coordonnées de vos clients (mail, adresse,…) n’hésitez pas à leur envoyer des promotions ou offres spéciales de temps à autres.

Enfin, veillez toujours à être dans les bonnes grâces du client ! Vous lui avez plu jusque là ? Ce n’est pas une raison pour arrêter vos efforts ! Soyez toujours actifs, et veillez si besoin à actualiser vos offres et vos services. N’oubliez pas que de nouveaux concurrents apparaitront sans cesse, et déploieront tous leurs efforts pour s’emparer de votre clientèle. Si de votre côté vous relâchez l’attention, vous risquez de voir fuir toute votre clientèle…

Et vous ? quels sont vos méthodes et vos meilleurs conseils pour fidéliser vos clients ?